最近，天津蓟州的王哲遇到一件烦心事儿：花了800元在网上买了一把紫砂壶，寄到时壶盖碎了。王哲和顺丰快递联系要求赔偿，对方以该紫砂壶没有保价为由，只同意赔付3倍的快递费即75元。

“卖家寄的时候完好无损，还拍摄了视频，包装用了很多气泡垫。寄到时快递外包装已有破损，我有理由怀疑是暴力分拣时摔坏的。”王哲说，没保价的物品就可以随便摔？摔坏了就只赔快递费？不仅仅是王哲，很多消费者都有这样的疑惑：快递丢了或严重破损，快递方为什么不能照价赔偿？

多位业内人士接受《法治日报》记者采访时指出，消费者在寄快递时可自主选择是否保价，如果保价则相当于同快递企业达成合意，一旦出现丢损，快递公司应按照保价金额范围进行赔偿；如果未保价则按照民事法律有关规定确定赔偿责任。不过，快递公司如果存在故意或重大过失，就要全额赔偿消费者的损失。

近年来，随着我国快递业务规模不断扩大，快递纠纷日益增多，而频频发生的快递损坏或丢失情况，更是成为消费者与快递公司之间的主要矛盾之一。

记者在采访中发现，很多消费者都遇到过快递丢失、破损的问题，理赔往往成为一道难题——快递公司通常依据寄件人与快递公司签订的协议进行赔偿，而各大快递公司对保价之外的赔偿标准大同小异，通常是参照运费且设置最高赔偿额度。

如顺丰规定，未保价快递在运输环节发生灭失、破损、短少的，顺丰在7倍运费的限额内赔偿托寄物的实际损失，双方另有约定的除外。未保价，视为托寄物品价值不超过1000元。

采访中，多位消费者提出，各大快递公司均对不保价物品作“限制性”赔偿的规定，且均为格式条款，消费者不勾选“同意本条款”就无法寄送快递，根本无法选择，这是否构成“霸王条款”？

对此，北京物资学院教授邬跃和北京嘉润律师事务所高级合伙人丁红涛律师均持否定的观点。“所谓‘霸王条款’，主要是指违反公平原则、免除或减轻企业责任、加重消费者责任、限制消费者权利的条款。”丁红涛说，但寄递物品的价值有大有小，价值10万元和价值10元的物品，快递企业承担的风险相差很大，对价值较高的物品，消费者通过保价方式支付较多的快递费，反之则支付较少的快递费，这很公平。

那么，快递丢损到底该怎么赔付呢？

“若消费者在寄快递时，快递公司告知消费者快递可以保价，且已告知保价最高额，消费者衡量后仍选择使用该快递，则依据合同自由原则，有约定遵从约定。若最高保价额度不足以赔偿快递的实际价值，则消费者自担风险。”北京师范大学法学院教授刘德良说。

需要注意的是，快递公司对限赔条款有提示的义务。湖南省长沙市天心区人民法院知识产权审判庭法官助理刘希雅解释说，按照合同法规定，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明，否则该条款无效。

“也就是说，如果快递公司未采取合理措施提示未保价商品的赔偿标准，则限赔条款无效，消费者依然可以要求快递公司赔偿丢损物品的实际价值。”刘希雅说。

邬跃指出，当下的现状是：消费者遇到快递丢损时，基本都能得到一定的赔偿，但赔偿要符合商品价值、达到消费者预期往往又很难。

“快递公司为了保护自己的利益，赔偿的前提是有保价和原产品购买证明，如果没有购买证明，消费者还需要协商或寻找第三方认定产品价值，过程往往比较繁琐。所以消费者一定要具有保存证据的意识。”邬跃说。

采访中，一些消费者提出，理解保价条款的设置，但不理解的是，有时快递寄到时，外包装甚至里面的物品已经严重破损，有人为破坏的嫌疑。有的消费者称，还见过周边快递网点工作人员的暴力分拣行为。《法治日报》8月23日刊发的《暴力分拣突出抛扔现象普遍》一稿中，记者走访多地34个快递营业网点发现，快递行业普遍存在暴力分拣现象，对快递的踩、踢、抛、扔等动作极为常见，一些快递的外包装因此出现变形或破损。

刘德良认为，若有证据表明，快递公司工作人员人为恶意损坏，可以根据民法典侵权责任编之规定，依照一方故意侵犯另一方利益并造成损害，按照物品的实际价值进行赔偿。

如何认定故意或者重大过失？刘希雅举例说，如果快递公司内部人员实施盗窃行为，则应认定格式条款无效，快递公司应全额赔偿寄件人的损失；但如果是快递公司因为意外或者过失导致快件丢失，则通常被推断为一般过失，按照双方签订的合同中的赔偿协议进行赔偿。

如果消费者怀疑被损坏的快递是由于暴力分拣造成的，想要索取赔偿，应该由谁举证、怎么举证？

据刘希雅介绍，寄件时快递物品是一个完整的状态，只要提供两种状态的对比，就可以证明物品是否受到了损坏。至于是故意损坏还是过失损坏，一般由快递公司举证证明过错程度。 “消费者如果要索赔，则须提供基础的快递单以证明双方存在合同关系，提供相关交易记录以证明快递的价值，这种情况下通常能得到一定数额的赔偿。”刘希雅说。