吉林省旅游安全和服务质量举报监督办法

第一章  总则

第一条：为维护吉林省旅游安全形势稳定，市场秩序规范，加大旅游安全和服务质量投诉处理力度，提高旅游市场监督管理水平，监督旅游经营企业提高安全管理水平和服务质量，根据国家有关法规、规章规定，结合本省实际情况制定本办法。

第二条：旅游安全和服务质量投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游投诉管理机关提出投诉，请求处理的行为。

第三条：本办法适用于县级（含县级）以上旅游投诉管理机关处理旅游者、旅游经营者、旅游服务提供者与在吉林省所辖区域内注册设立的从事旅游经营业务的旅行社（公司）、旅游星级宾馆（饭店）、A级以上旅游景区（点）等单位及所属从业人员，在旅游活动中引发的旅游安全和服务质量投诉。

第二章  旅游投诉管理机关

第四条：县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关，旅游投诉管理机关依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。

第五条：省旅游投诉管理机关的职责是：

（一）贯彻执行国家的旅游投诉规章制度，协助国家旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。

（二）负责全省旅游投诉管理工作和全省旅游投诉案件的检查、督办工作。

（三）对接到的旅游投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可转送有关部门处理。

（四）受理对市（州）、县旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。

（五）协调省内跨市（州）重大旅游投诉案件处理并指定管理机关。

（六）向国家旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；定期上报全省旅游投诉汇总材料。表彰或者通报各市州旅游投诉工作，组织交流投诉管理工作的经验和信息。

（七）管理全省旅游投诉的其他事项。

第六条：县级（含县级）以上旅游投诉管理机关的职责是：

（一）贯彻执行国家、省级旅游投诉规章制度。

（二）负责本辖区内旅游投诉管理工作，受理并处理本辖区内的旅游投诉案件。

（三）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区内的旅游投诉案件。

（四）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉调查处理情况，建立健全本辖区内旅游投诉管理工作的表彰和通报制度。

（五）向上一级旅游投诉管理机关报送本辖区内旅游投诉有关情况及通报资料。

第三章  旅游投诉受理及调查

第七条：旅游投诉管理机关接到投诉者的书面（口头）投诉，经审查，符合《旅游投诉暂行规定》受理条件的，旅游投诉管理机关应先行受理；属受理机关管辖权限内的应当及时调查处理；不属受理机关管辖权限内的，应在3日内报请上一级旅游投诉管理机关处理或指定管理机关处理。不符合《旅游投诉暂行规定》受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

第八条：旅游投诉管理机关对已受理的旅游投诉案件应当予以调解。对无法调解的，应当以旅游投诉立案通知书通知被投诉者；被投诉者应当在接到通知书之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：

（一） 被投诉事由；

（二） 调查核实过程；

（三） 基本事实与证据；

（四） 责任及处理意见。

旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复应当进行复查。

第四章  旅游投诉处理原则

第九条：旅游投诉管理机关处理旅游投诉案件，应当以事实为依据，以法律、法规为准绳。经调查核实认为事实清楚、证据充分，方可作出处理决定。

第十条：属于投诉者自身的过错，应讲明理由，建议投诉者撤销投诉。对无理投诉或者故意损害被投诉者权益的，旅游投诉管理机关责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，情节恶劣者，依据相关法规、规章承担相应的法律责任。

第十一条：属于被投诉者的过错，旅游投诉管理机关应当责令被投诉者承担责任，向投诉者赔礼道歉，赔偿投诉者经济损失，并承担相应的违约责任。

第十二条：属于投诉者与被投诉者共同过错，可由双方各自承担相应的责任，责任的承担方式，可由双方协商确定，当双方无法确定时，可由旅游投诉管理机关依据相关的法规、规章决定。

第十三条：对属其它行业过错的旅游投诉，可转送相关部门处理。

旅游投诉管理机关在做出处理决定后，应当使用旅游投诉决定书在15日内通知投诉者和被投诉者。

第五章  旅游投诉罚则

第十四条：旅游投诉管理机关在做出旅游投诉决定时，可依据相关的法规、规章规定，对损害投诉者权益的旅游经营者或从业人员，给予经济或者行政处罚。

第十五条：旅游经营者未提供价质相符，降低等级标准，给旅游者造成经济损失的。经旅游投诉管理机关调查，情况属实，责令旅游经营者赔偿旅游者的直接经济损失，并承担相应的违约责任。对拒不承担或无力承担赔偿责任者，由旅游投诉管理机关从该社质量保证金中划拨。

第十六条：导游人员在导游活动中，擅自增加或减少旅游项目，变更接待计划，终止导游活动等给旅游者造成经济损失的，旅游投诉管理机关责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，吊销导游证，并予以公告。对委派导游的旅行社责令限期整改，并退赔旅游者经济损失。

第十七条：导游人员以明示或暗示的方式向旅游者索要小费，向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，诱导旅游者购物消费的。旅游投诉管理机关责令退赔旅游者的经济损失，并处1000元以上30000元以下的罚款；情节严重的，吊销导游证，并予以公告。对旅行社给予警告直至责令停业整顿。

第十八条：出境旅游，领队不得组织旅游者参与黄、赌、毒项目，强迫或变相强迫旅游者参加自费项目或未制止境外接待社组织参与的。旅游投诉管理机关责令退赔旅游者经济损失，暂扣旅游团队领队证。对组团社处以投诉者所缴团款2倍以上5倍以下的罚款；造成恶劣影响的，向国家旅游局申请吊销组团社出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队吊销领队证，并予以公告。

第十九条：在旅游合同执行过程中，由于旅行社原因虽未造成旅游者直接经济损失，但发生致使旅游者自由活动时间减少超过4小时（半天）以上的违约行为，旅行社应按合同约定金额及行程天数作价返还。  

第六章  旅游投诉处理制度

第二十条：对引起不同等级旅游安全和服务质量投诉的旅游企业和责任人的处理依据是：《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游饭店星级的划分及评定》、《旅游区（点）质量等级评定办法》、《中国公民出国旅游管理办法》、《吉林省旅游条例》等法规、规章。

第二十一条：引起一般旅游安全和服务质量投诉的旅游企业及所属从业人员一年内五次（含五次）以上，取消年内行业评优资格，向旅游投诉管理机关写出书面检查，旅游投诉管理机关可给予“黄牌警告”处理。

第二十二条：对引起较大旅游安全和服务质量投诉的旅游企业及所属从业人员，在全行业通报批评，吉林旅游政务网站上曝光。

第二十三条：对引起重大旅游安全和服务质量投诉的旅游企业及所属从业人员，暂缓通过年检，对有组团资格的旅行社，暂停出境业务三个月，对星级饭店或A级景区（点）给予降星（A）处分，在全行业通报批评，新闻媒体、吉林旅游政务网站曝光。

第二十四条：对引起特别重大旅游安全和服务质量投诉的国际社，向国家旅游局申请吊销经营许可证；国内社，直接吊销经营许可证；导游吊销导游证；五星级饭店、四A景区，向国家旅游局申请摘取星牌；四星或四星以下饭店、三A或三A以下旅游景区（点），直接摘取星牌；并给予公告。

第七章  附则

第二十五条：向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。

第二十六条：各市（州）旅游投诉管理机关本着实事求是、公正裁量的原则，对较大旅游投诉7日内，重大旅游投诉3日内，特别重大旅游投诉当日内，向本级旅游局及省旅游投诉管理机关报告。重大等级以上的旅游投诉处理完毕应有结案报告，并在结案后5日内报本级旅游局和省旅游投诉管理机关。

第二十七条：本办法由吉林省旅游局负责解释。

第二十八条：本办法自2013年1月1日起执行。